根据规范的统一申报、评选,2018年,全市共遴选出47个优秀物业管理示范项目,涵盖了住宅小区、大厦和工业园。在这些优秀示范项目典型中,有的物业公司充分发挥文明建设的作用积极引导业主参与到小区的管理中去;有的物业公司根据项目本身特色“因小区施策”,特色鲜明地重点加强小区精细管理;有的物业公司通过专业化的服务赢得业主的一致高满意度;有的物业公司通过提供高性价比的有偿服务,实现了小区物业管理的良性循环;还有的物业公司在及时响应业主诉求上独树一帜……

  这一批优秀物业管理示范项目典型,只是全市约两千家物业管理公司日常工作的一个个精彩缩影。未来,在这些优秀物业管理示范项目的带动下,全市物业服务品质将更上一个新台阶。

  “两个文明”并进

  提升业主参与感

  物业搭台,业主唱戏。

  在招商公园1872这个小区,物业公司通过“绿色文明”“人本文明”同步并进,积极带动业主参与小区管理,从而实现了物业服务管理工作的良性循环。

  武汉招商局物业管理有限公司相关负责人介绍,每年上半年,该小区物业公司都以“绿色文明”的大主题,每月推动一次主题月活动,进行园林绿化、垃圾分类等具体工作,推行绿色环保、低碳节能理念。在绿色文明的带动下,小区园林实现了小朋友小树认养,中老年业主成立了园林绿化队,爱护环境、保护花花草草园林景观的工作不再是简单粗暴的告示和说教,而是广大业主真切参与的实际行动;小区公共区域照明灯光节能举措、生活用水定期检测和公示、室内空调免费清洗、污水排放检测等,既是践行小区绿色文明,也是对业主生活上的细致照料,得到了广泛的认可和配合。

  与此同时,下半年开展以“人本文明”为主题的活动,带动着招商公园1872小区业主的参与感和认同感。其中,人性化的细节体现在物业管理工作的方方面面:小区内所有饲养的宠物都在物业公司建立有档案并予以公示,园区内设置的宠物便便箱、垃圾袋等,规范了宠物饲养行为;每天上下班高峰期,物业服务人员主动出现在业主能够看得到的地方,就业主家室内和小区公共空间设施等征求服务改进意见;根据业主意见,冬天小区楼栋门把手上,物业人员都包裹了防寒棉套,阴雨天室外铺设防滑草垫……所有这些细节,都在通过以人为本的文明理念,带动业主更多地从为他人着想的角度来共同建设小区。

  知心到家、暖心到家。在招商公园1872所有物业管理人员眼中,“当下流行的不一定就是最好的,业主所需要的才是最好的”。认真分析业主提出的意见,处处为业主考虑,从而带动业主积极参与到小区管理中来。

  自我提高标准

  赢得业主高满意度

  严要求、高标准才能赢得业主点赞。

  位于汉阳区龙阳大道的朗诗绿色街区,整个小区最大的亮点就是科技型住宅,因而对配套物业的后期维护工作也提出了较高的要求。

  南京朗诗物业管理有限公司武汉分公司相关负责人介绍,该小区在2013年5月进行整体交付,与周边多个小区相比,该小区整体面貌和设施设备维护都较好。除了达到保洁、绿化、安全等物业服务最基本要求,他们主动提高服务要求标准,以最大程度满足业主需求。由于是整个小区主打绿色住宅,小区通过一年四季的地上地下水循环系统,实现了房屋内冬暖夏凉的绿色节能效果。

  根据房屋当初交付时的合同承诺,业主家中室温控制在18至26摄氏度,湿度在30%至70%之间。该小区物业为了最大程度地为业主营造舒适环境,在温度、湿度区间指标中,都参照最舒适的高标准执行,使业主基本可以感受到冬天室内穿短袖、夏天不用再单独开空调的效果。

  为了达到这些效果,南京朗诗物业管理有限公司武汉分公司在每年夏天制冷前,停机一个月对水循环恒温系统进行维修保护,每年9月至10月则会进行冬季供暖前的设备保养。

  由于小区房屋的舒适性,不少业主将年纪较大的父母安排在此居住。针对这部分业主群体,物业公司人员每个月都会逐户到老年业主家中拜访,了解他们的实际需求和相关困难,并及时为他们解决生活上的难题。很多老年业主在给子女打电话时,会提到物业人员提供无微不至的服务的情况,赢得了老年业主子女们的一致好评。

  据介绍,朗诗绿色街区物业费标准为2.6元/平方米,处于中等水平。然而,截至今年11月,该小区物业费收缴率已经达到了97%,这个比例和物业办公室挂满的锦旗一样,无声地证明了业主对小区物业服务的高满意度。

 提供与优质写字楼

  相匹配的专业服务

  对标国际,服务写字楼中的3000多名业主。

  在东湖高新区武汉未来科技城龙山创新园A7区,武汉新城物业管理有限公司管理着建筑面积37万平方米的物业。其中,管理的写字楼中入驻了多家世界五百强企业。

  武汉新城物业管理有限公司相关负责人称,在这个全国闻名的优秀高新技术园区内,入驻的大多是实力较强的全国性、国际性企业,为他们提供的物业服务也应当更加专业和细致。

  与住宅小区相比,这类优质写字楼项目中,涉及公共区域、公共设施设备较多,管理难度自然也就更大。为了更好地服务写字楼中的业主,武汉新城物业管理有限公司在接手该写字楼项目管理后,根据从国内外学习的先进经验,对写字楼大部分设施设备进行了彻底改造,对指引标识、停车场环氧地坪等进行了翻新。由于整体工作量较大、专业性较强,除了该物业公司工程部全体参与改造,还引入了大量专业技术人员参与。

  为了不断了解业主不同需求、改进提高服务质量,该物业公司会定期举办设备设施间开放日,邀请写字楼内的广大业主参观,并就软硬件配套服务提出意见。此外,写字楼也有定期的业主座谈会,其目的就是为了收集业主对物业服务的各类评价和改进意见。

  由于写字楼人员密度较大,每天上下班高峰时段,物业公司所有员工都会全员齐上岗,通过守候在主要公共区域,实现秩序维护和引导,保障业主基本舒适动线路径。此外,遇到周末及节假日前夕,物业服务人员则会以全员延迟下班等方式,对园区高峰出入车流进行合理化引导服务。

  有偿服务

  带动物业管理良性循环

  通过质高价优的有偿服务,推动物业管理的良性循环。

  位于硚口区利济北路的新世界中心汇豪邸,在物业管理方面特色鲜明。由于地处汉口内环市中心,该小区生活配套齐备,成为江城众多外籍人士集中租住的小区之一。

  小区管理方新世界发展(武汉)物业管理有限公司相关负责人表示,虽然该小区是一个早在2007年就已交付的老小区,但由于实现物业管理的良性循环,小区整体环境和配套服务都处于非常优良的状态。

  据介绍,新世界中心汇豪邸建筑面积约8万平方米,共有632户,且外籍租户占有较大比例。针对这一特点,从2010年左右开始,新世界发展(武汉)物业管理有限公司就推出了小区居民所需要的有偿服务,这些项目包括建筑石材的打理养护、家政、中介、洗衣服等一系列服务内容。仅以洗衣这一个项目为例,新世界发展(武汉)物业管理有限公司就在小区内设置了专门洗衣房,为小区业主提供高性价比的便捷服务。值得注意的是,物业公司洗衣服务每年的营收就超过了100万元,大约占到了物业服务整体收入的一半。

  物业为业主提供有偿服务,既给业主带来了生活上的便捷,也为物业公司盈利拓宽了渠道。物业公司在营收增加的同时,不断通过提高物业服务水平来更好地服务业主,最终也赢得了业主一致的高满意度,从而实现了物业管理上的良性循环。

  据了解,正是得益于这种良性循环,近年来,新世界中心汇豪邸业主缴纳物业费的比例都较高,每年都保持在95%以上。这在一定程度上印证了物业与业主和谐的关系。

 快速响应

  满足业主需求

  人人都是安全员,人人都是保洁员,人人都是客服员。

  在江汉区武汉顶琇国际城项目,物业管理人员不仅全员随时联动,而且在30分钟内快速响应并满足业主需求,成为衡量服务质量的一项硬性标准。

  具体来看,凡是业主需要向物业人员咨询、求助,即可通过物业热线、管家电话、微信、物业App留言等多种渠道反映诉求。在接到信息后,对于能立即处理解决的问题,物业将在30分钟内回复并进行现场解决。对于无法及时解决的问题,物业人员也将在30分钟内回复并告知解决方案,后期第一时间安排予以解决。

  武汉顶琇物业有限公司相关负责人表示,目前管理的顶琇国际城项目35万平方米组团范围内,涉及住户共计超过3500户,为了达到30分钟快速响应的服务效果,该项目物业管理中心配备的物业管理人员就超过了120名。

  在做到快速响应的同时,武汉顶琇物业有限公司对所有物业管理人员的服务态度、礼仪等方面也都有着严格一致的要求。每个月,全体物业管理人员都将进行具有特色的统一培训,以达到全员及时响应、礼貌高质量服务业主的标准。

  在武汉顶琇国际城项目,物业公司还实现了和社区在基层治理工作上的完美对接。例如,物业公司对小区内所有孤寡老人、留守儿童都进行了全面的登记,定期有专人前往探望,并提供相应的无偿服务。

  正是得益于这种及时、高效、全面的管理机制,顶琇国际城项目的物业管理工作才获得业主及主管部门的高度肯定,并作为样板在武汉市、江汉区进行推广。